Some-kostonhimoa vai oikeellista tylytystä?

Minua on viime aikoina ajoittain pänninyt se, että ihmisillä on niin kova tarve kostaa huono asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa.

Ja nyt ei saa ymmärtää väärin: Aiheellinen julkinen palaute huonosti toimineelle yritykselle on mitä tehokkain tapa saada asioihin muutosta. Myös yritysten taito kommunikoida on sosiaalisen median aikoina vietävä uudelle kohteliaan avoimelle tasolle, tai yritys ei yksinkertaisesti pärjää. Huonosta asiakaspalvelusta on myös aina hyvä huomauttaa - ja tehokkaimmin tämä onnistuu esimerkiksi yrityksen Facebook-profiilissa julkisesti. Toki sähköposti tai puhelu on myös toimiva keino.

Itse asiassa usein tuntuu, että tässä käsitellyiltä some-kuohuilta vältyttäisiin, jos asiat hoidettaisiin kasvotusten tai puhelimessa. Ihmiset ovat vieläkin vähän yliherkkiä lukemaan somesta tai sähköpostista ylitulkintoja lauseille, jotka todellisuudessa on tarkoitettu ystävällisiksi.

VARSINAINEN POINTTINI kuitenkin on se, että välillä tuntuu, että niin sanottu "some-kostonhimo" on yhtä iso motiivi repostella huonoja asiakaspalvelukokemuksia kuin vilpitön palautteen antaminen.

Some-kostonhimo tarkoittaa sitä, että yhtäkkiä omasta asiakaspalvelutarinasta halutaan tehdä viraalihitti, jonka saama huomio LYTTÄÄ huonosti palvelleen yrityksen täysin. Some-kostonhimo myös peittää alleen sen vilpittömämmän motiivin palautteesta huonosti toimineelle yritykselle.

En tietenkään tiedä, mitä esimerkkien ihmiset ovat oikeasti ajatelleet, ja voihan olla, että tämä blogikirjoitus on some-kostonhimon some-kostonhimoa, mutta ajattelenpa nyt kuitenkin ääneen.

Asia kiteytyi blogikirjoitukseksi asti viime viikolla, kun eräs epäonninen yksilö oli perustanut kokonaan uuden blogin sitä varten, että pääsi kertomaan miten Lapissa hänen annostaan ei ollut vaihdettu. Sitten hän oli postannut kokonaisen sähköpostikeskustelun ravintolayrityksen toimitusjohtajan kanssa, toimitustietoineen kaikkineen - vain oma nimi on sensuroitu. Toimitusjohtajan kommunikaatiotaidot olivat todella ruosteessa, mikä antoi kimmokkeen bloggaamiselle.

Noh. Ravintolan toimari toimi töykeästi. Hänellä ja henkilökunnallaan on vielä paljon opittavaa palautteen saamisesta ja dialogista asiakkaiden kanssa, SIITÄ tässä ei ole kyse. Vaan siitä, että oliko päättyneen keskustelun saattaminen omaksi blogikseen some-kostonhimoa, jossa Ravintola Lumi haluttiin kerta kaikkiaan pyyhkiä pois raflakartaltamme. Blogia on luettu lähes 300 000 kertaa.

Toinen esimerkki some-kostonhimosta oli taannoinen Stockmannin ilmapallo -gate, jossa isä joutui tyrmistyksekseen huomaamaan, että hänen lapselleen myyjän toimesta annettu ilmapallo (jotka eivät muuten olleet yleisessä jaossa) takavarikoitiin vartijan toimesta. Mitä tekee isä? Kuvaa tietysti lähietäisyydeltä kännykällään videon ja postaa sen Facebookiin. Oliko hänellä tässä kohtaa mielessä some-kostonhimo? Oliko Stockmann menossa rytinällä alas? Olisiko asian voinut hoitaa niin, että hän selittää tyttärelleen miksi setä vie pallon pois, jättää videon kuvaamatta?

Ja jälleen: Stockmannin toiminta oli tietysti tyhmää. Vartijalla ei selvästikään ollut samanlaista tyylikästä myyjäkoulutusta kuin Stockalla muuten. Lapsen suru oli varmasti suuri, eikä vartijan käytöstä voi puolustella.

Antaako sosiaalisen median vipuvarsi asiakkaalle liian suuren vallan? Ei tietenkään.

Pitäisikö meidän kuitenkin muistaa Hämähäkkimiehen motto: "Suuret voimat tuovat mukanaan suuren vastuun"




This entry was posted in . Bookmark the permalink.

2 Responses to Some-kostonhimoa vai oikeellista tylytystä?

  1. Hyvä juttu ja pistää miettimään. Pikku palaute: Jos laittaisit artikkeliin kuvan, olisi se parempi jakaa somessa, esim. Pinterestissä. Kuvallinen postaus saa enemmän huomiota kaikkialla.

  2. Jussi says:

    Olet oikeassa Jaana

    En vain löytänyt oikein sopivaa kuvaa omista arkistoista tähän - vaikka toisaalta mikä tahansa kuva ruokalautasesta olisi riittänyt...

Leave a Reply

Hei kommentoija! Arvostaisin suuresti jos et kommentoisi anonyyminä, se jotenkin vähentää kommenttisi arvoa. Minä esiinnyn nimelläni, esiinny sinäkin.
T: Jussi

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...